Toute réclamation auprès de Bouygues Telecom doit d'abord être adressée au Service Clients par courrier recommandé avec accusé de réception, seul canal qui fait courir le délai légal de réponse d'un mois. L'article L. 224-25-1 du Code de la consommation vous protège en imposant à l'opérateur une obligation de service conforme.
Le modèle de lettre : lettre de réclamation à Bouygues Telecom
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Numéro et rue
Code postal et ville
Numéro de mobile ou de ligne fixe
TSA 59013
60643 Chantilly Cedex
Madame, Monsieur,
Titulaire de la ligne 01 23 45 67 89 sous le numéro de client 987654321, je vous adresse cette réclamation par courrier recommandé, conformément à la procédure prévue par l'article L. 224-25-1 du Code de la consommation.
Depuis le 15 septembre 2026, ma connexion internet est indisponible plus de six heures par jour, rendant le service inutilisable pour le télétravail. Le test de débit réalisé le 20 septembre à 14h00 affiche une vitesse de 0,8 Mbit/s au lieu des 300 Mbit/s contractuels. Les messages d'erreur de votre box, dont je joins les captures d'écran, confirment une interruption de signal sur le réseau.
Je conteste la facture n° F20260912345 d'un montant de 42,99 euros, prélevée le 10 septembre 2026, qui facture un service non fourni. Je demande le remboursement de cette somme sous quinze jours et le rétablissement d'une connexion conforme au débit garanti par mon offre.
Démarches & réclamationsLettre de réclamation à OrangeSans réponse satisfaisante de votre part dans le délai d'un mois à compter de la réception de ce courrier, je saisirai le Service Consommateurs de Bouygues Telecom, puis, si nécessaire, le Médiateur des communications électroniques.
Dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Prénom Nom
Pièces jointes : copie de la facture n° F20260912345, captures d'écran des messages d'erreur de la box, relevé du test de débit du 20 septembre 2026.
Ce qui rend votre lettre de réclamation à Bouygues Telecom imparable
Le service client traite des milliers de dossiers chaque semaine ; ces quatre éléments font la différence entre une lettre classée sans suite et un remboursement obtenu en trois semaines.
- Le recommandé avec AR, seul canal opposableUn e-mail ou un appel au 1064 ne déclenche pas le délai légal de réponse d'un mois. Le cachet de La Poste sur l'accusé de réception constitue le point de départ de ce délai et la preuve que votre réclamation a bien été reçue.
- L'article L. 224-25-1 cité dans le corps du texteCe texte oblige l'opérateur à fournir un service conforme au contrat. Le mentionner dès le premier paragraphe signale au service clients que vous connaissez vos droits et que vous irez jusqu'au Médiateur en cas d'échec.
- Des chiffres précis plutôt que des impressionsRemplacer « ma connexion est lente » par « débit de 0,8 Mbit/s au lieu de 300 Mbit/s, mesuré le 20 septembre à 14h00 » permet au technicien d'identifier une panne réseau plutôt qu'un problème de configuration locale.
- La hiérarchie des recours annoncéeIndiquer que vous saisirez le Service Consommateurs puis le Médiateur montre que vous maîtrisez la procédure. Le service clients sait qu'un dossier transmis au Médiateur lui coûte plus cher qu'un remboursement immédiat.
Les mots qui comptent dans une réclamation à Bouygues Telecom
Employer les termes techniques exacts évite les réponses standardisées et oriente votre dossier vers le bon service.
- Parlez de « débit binaire descendant inférieur au débit contractuel » plutôt que de « lenteur ». L'ARCEP impose aux opérateurs des obligations de transparence sur ce point précis.
- Cette expression déclenche l'application de l'article L. 224-25-1. Ne dites pas « panne », qui peut être temporaire et exclue des garanties, mais « service non conforme depuis le 15 septembre ».
- Les messages d'erreur de la box Bbox mentionnent ce terme technique. Le reproduire dans votre lettre montre que vous avez suivi le diagnostic de l'équipement fourni par Bouygues Telecom.
- Deuxième niveau de recours interne, à ne pas confondre avec le Service Clients. Vous ne pouvez le saisir qu'après une réponse écrite du Service Clients ou l'expiration du délai d'un mois.
- Instance gratuite et indépendante, joignable uniquement après épuisement des recours internes. Sa saisine dans l'année qui suit votre réclamation écrite suspend les délais de prescription.
- Le recommandé avec AR fait courir le délai d'un mois. Sans cet accusé, votre réclamation n'a aucune valeur juridique et Bouygues Telecom peut ignorer votre demande sans conséquence.
- Le numéro à 9 chiffres figurant sur votre facture, distinct du numéro de ligne. Sans lui, votre courrier risque d'être classé en attente pour identification du contrat.
Deux autres versions de la lettre
Variante : contestation d'une facture après résiliation
Utilisez ce modèle si Bouygues Telecom continue de vous prélever après la date de fin de contrat.
Titulaire de la ligne 01 23 45 67 89 sous le numéro de client 987654321, j'ai résilié mon abonnement le 1er septembre 2026, avec effet au 30 septembre 2026, comme l'atteste la confirmation de résiliation reçue par e-mail le 5 septembre.
Or, le prélèvement du 10 octobre 2026 d'un montant de 42,99 euros, sous la facture n° F20261012345, correspond à la période du 1er au 31 octobre, soit postérieure à la date de fin de contrat. Cette facturation est indue et contrevient à l'article L. 224-33 du Code de la consommation qui interdit toute facturation après la date d'effet de la résiliation.
Démarches & réclamationsLettre de procuration pour une carte grise ou un véhiculeJe demande le remboursement de cette somme sous quinze jours par virement sur le compte bancaire associé au prélèvement. Sans régularisation dans le délai d'un mois, je saisirai le Service Consommateurs puis le Médiateur des communications électroniques.
Variante : réclamation pour frais d'itinérance non prévus
Utilisez ce modèle si des frais de roaming apparaissent sur votre facture alors que vous n'avez pas quitté la France.
Titulaire de la ligne 06 12 34 56 78 sous le numéro de client 987654321, je conteste la facture n° F20260912345 du 10 septembre 2026 qui inclut 34,50 euros de frais d'itinérance pour la période du 20 au 25 août 2026.
Durant cette période, je me trouvais à Lyon, comme le prouvent mes relevés de carte bancaire joints, et n'ai jamais franchi la frontière suisse. Ces frais résultent d'un accrochage de mon téléphone à un réseau étranger depuis le territoire français, un dysfonctionnement connu des antennes proches de la frontière.
Je demande la suppression de ces frais et un avoir de 34,50 euros sur ma prochaine facture. Je vous rappelle que le règlement européen 2022/612 impose à l'opérateur de prendre des mesures raisonnables pour éviter la facturation involontaire de roaming.
Comment envoyer votre lettre de réclamation à Bouygues Telecom
- 1
1. Constituez le dossier de preuves
Photocopiez la facture contestée, imprimez les captures d'écran des messages d'erreur de la box et les relevés de test de débit. Conservez les originaux et ne joignez que des copies à votre courrier.
- 2
2. Envoyez en recommandé avec AR au Service Clients
Adressez le pli à Bouygues Telecom – Service Clients, TSA 59013, 60643 Chantilly Cedex. Le cachet de La Poste fait foi pour le départ du délai d'un mois. Un simple e-mail ou un appel au 1064 ne déclenche aucun délai légal.
- 3
3. Attendez la réponse un mois
Le Service Clients doit répondre dans un délai d'un mois à compter de la réception du recommandé. Passé ce délai, ou en cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le Service Consommateurs par écrit, aux coordonnées indiquées dans la réponse du Service Clients.
- 4
4. Saisissez le Médiateur si nécessaire
Si le Service Consommateurs ne résout pas le litige, déposez un dossier sur le site du Médiateur des communications électroniques dans l'année qui suit votre réclamation écrite initiale. La procédure est gratuite et l'avis est rendu sous 90 jours.
Les erreurs qui ruinent une réclamation à Bouygues Telecom
- Envoyer un e-mail au lieu d'un recommandé
Le mail ne fait courir aucun délai légal et n'a pas valeur de preuve. Le service clients peut l'ignorer sans conséquence. Seul le recommandé avec AR vous protège juridiquement.
- Saisir directement le Médiateur
Le Médiateur déclare irrecevable tout dossier qui n'a pas d'abord été traité par le Service Clients puis le Service Consommateurs. Vous perdez plusieurs semaines et devez recommencer la procédure depuis le début.
- Omettre le numéro de client
Sans ce numéro à 9 chiffres, votre courrier part en recherche manuelle. Le délai d'identification peut ajouter dix jours au traitement de votre dossier, sans prolonger le délai légal de réponse.
- Décrire le problème sans chiffres ni dates
« Ma connexion est lente depuis un moment » ne permet pas au technicien de qualifier l'incident. Indiquez la date de début, les mesures de débit réalisées et les messages d'erreur relevés sur la box.
Questions fréquentes : lettre de réclamation à Bouygues Telecom
Quelle est l'adresse pour envoyer une réclamation à Bouygues Telecom ?
Le premier recours obligatoire est le Service Clients, à l'adresse TSA 59013, 60643 Chantilly Cedex. Le Service Consommateurs, situé à Noailles, ne peut être saisi qu'après une réponse écrite du Service Clients ou l'expiration du délai d'un mois.
Quel est le délai de réponse de Bouygues Telecom pour une réclamation ?
Le Service Clients dispose d'un délai légal d'un mois pour répondre à compter de la réception de votre courrier recommandé. Le Service Consommateurs, saisi en second recours, dispose également d'un mois.
Faut-il envoyer une réclamation en recommandé à Bouygues Telecom ?
Oui, le courrier recommandé avec accusé de réception est le seul canal qui fait courir le délai de réponse d'un mois et qui constitue une preuve opposable. Un e-mail ou un appel au 1064 n'ont aucune valeur juridique pour une réclamation.
Comment contester une facture Bouygues Telecom ?
Adressez un courrier recommandé au Service Clients en indiquant votre numéro de client, la référence de la facture contestée, le motif précis de la contestation et la somme demandée. Joignez une copie de la facture et toute pièce justificative. Le délai de réponse est d'un mois.
Qui est le médiateur de Bouygues Telecom ?
Le Médiateur des communications électroniques est une instance indépendante et gratuite. Vous pouvez le saisir dans l'année qui suit votre réclamation écrite, uniquement après avoir épuisé les recours auprès du Service Clients et du Service Consommateurs de Bouygues Telecom.
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