Une réclamation écrite vaut mise en demeure si elle est envoyée en recommandé avec accusé de réception. Le destinataire dispose alors de deux mois pour répondre, passé ce délai son silence vaut rejet implicite.
Le modèle de lettre : lettre de réclamation
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Adresse complète
Téléphone / Email
Service réclamation ou service client
Adresse complète
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour contester décrire précisément le problème : produit défectueux, service non rendu, surfacturation, etc.. Le date de l'achat ou de la prestation, j'ai souscrit un contrat / acheté un article / fait appel à vos services portant la référence numéro de contrat ou de facture.
Or, le date de l'incident, j'ai constaté que décrire les faits : le produit ne fonctionne pas, la prestation n'a pas été exécutée, le montant prélevé est erroné, etc.. Cette situation contrevient à l'article 1217 du Code civil qui impose le respect des obligations contractuelles.
Je vous mets donc en demeure de solution attendue : réparer, remplacer, rembourser, exécuter la prestation, etc. dans un délai de 15 jours à compter de la réception de la présente. À défaut, je me verrai contraint de saisir le médiateur de la consommation compétent ou le tribunal judiciaire.
Vous trouverez ci-joint les pièces justificatives : liste des documents : contrat, facture, photos, échanges de courriels, etc.. Je vous remercie de bien vouloir me confirmer la prise en compte de ma réclamation par retour de courrier.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Prénom Nom
Pièce jointe : copie du contrat ou de la facture n°numéro
Tous les cas : lettre de réclamation
Ce que le service réclamation attend de votre lettre
Un courrier structuré avec des faits datés et des références précises est traité deux fois plus vite.
- Des références exactesLe numéro de contrat, de facture ou de commande permet au service client de retrouver votre dossier en quelques secondes. Sans lui, votre lettre risque de rester en attente.
- Des faits datésIndiquez la date d'achat, la date de l'incident et les éventuels échanges précédents. Cela établit la chronologie et empêche toute contestation sur la recevabilité.
- Une demande chiffréePrécisez le montant du remboursement attendu, le modèle de remplacement ou la nature de la réparation. Une demande vague donne lieu à une réponse vague.
- La mention de la mise en demeureL'article 1217 du Code civil vous permet d'exiger l'exécution forcée du contrat. Le simple fait de le citer montre que vous connaissez vos droits et incite le professionnel à réagir.
- Un délai fermeAccorder 15 jours pour une réponse est raisonnable et conforme aux usages. Passé ce délai, vous pouvez saisir le médiateur sans attendre.
Les mots qui font avancer une réclamation
Employez ces termes précis pour donner un cadre juridique à votre courrier.
- « Je vous mets en demeure de rembourser la somme de 350 € sous 15 jours. »
- « La non-livraison du canapé constitue un manquement à votre obligation contractuelle. »
- « Le lave-linge présente un vice caché au sens de l'article 1641 du Code civil. »
- « À défaut de réponse, je saisirai le médiateur de la consommation compétent. »
- « Je demande une réfaction du prix de 20 % en raison du retard de livraison. »
- « Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, je dispose de 14 jours pour me rétracter. »
- « Cette lettre vaut réclamation préalable avant toute action en justice. »
Deux autres versions de la lettre
Variante : réclamation pour produit défectueux
Utilisez cette version si le produit acheté ne fonctionne pas ou présente un défaut.
Le date d'achat, j'ai acheté dans votre magasin nom du magasin un produit de marque marque, modèle modèle, au prix de montant €, facture n°numéro.
Dès la première utilisation, le date, j'ai constaté que décrire le défaut : l'appareil ne s'allume pas, une pièce est cassée, etc.. Ce défaut rend le produit impropre à l'usage auquel je le destinais.
En application de la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-4 et suivants du Code de la consommation, je vous demande de procéder à l'échange ou au remboursement du produit dans un délai de 15 jours.
Je tiens le produit à votre disposition pour expertise. Vous trouverez ci-joint la copie de la facture et des photos du défaut.
Variante : réclamation pour service non exécuté
Utilisez cette version si un prestataire n'a pas réalisé la mission prévue ou l'a mal exécutée.
Le date de signature, j'ai signé avec votre entreprise un contrat de prestation n°numéro portant sur décrire la prestation : travaux de plomberie, création de site internet, etc. pour un montant de montant €.
À ce jour, la prestation n'est pas exécutée conformément au contrat : décrire les manquements : travaux inachevés, délais non respectés, fonctionnalités absentes, etc..
Je vous mets en demeure de terminer la prestation ou de me rembourser l'intégralité des sommes versées, soit montant €, dans un délai de 15 jours.
Passé ce délai, je saisirai le tribunal judiciaire sans autre formalité.
Comment envoyer votre lettre de réclamation
- 1
Choisissez le recommandé avec AR
C'est le seul mode d'envoi qui prouve la date de réception et le contenu du courrier. Le destinataire ne peut pas prétendre ne pas l'avoir reçu.
- 2
Conservez une copie de tout
Gardez une photocopie de la lettre signée, le récépissé d'envoi et l'accusé de réception. Ces documents seront indispensables en cas de procédure.
- 3
Joignez les pièces justificatives
N'envoyez jamais les originaux, uniquement des copies. Numérotez les pièces et listez-les dans la lettre.
- 4
Notez la date d'envoi
Le délai de réponse de deux mois court à partir de la date de réception indiquée sur l'accusé. Inscrivez cette date dans votre agenda pour relancer à temps.
- 5
Relancez si nécessaire
Sans réponse au bout de trois semaines, envoyez un courriel ou appelez le service client en rappelant le numéro de recommandé. Cela montre votre détermination.
Les erreurs qui ruinent une réclamation
- Envoyer en courrier simple
Sans preuve de réception, le professionnel peut nier avoir reçu votre lettre. Utilisez toujours un recommandé avec accusé de réception.
- Rester vague sur les faits
Une réclamation sans date, sans référence et sans description précise est classée sans suite. Détaillez chaque élément factuel.
- Menacer sans fondement juridique
Écrire « je vais porter plainte » sans base légale affaiblit votre crédibilité. Citez les articles de loi applicables ou restez factuel.
- Oublier les pièces jointes
Annoncer des justificatifs sans les joindre retarde le traitement. Vérifiez que chaque pièce mentionnée est bien dans l'enveloppe.
Questions fréquentes : lettre de réclamation
Quel est le délai pour répondre à une lettre de réclamation ?
Le professionnel dispose de deux mois pour répondre à compter de la réception du courrier. Passé ce délai, son silence vaut rejet implicite de la réclamation.
Faut-il envoyer une lettre de réclamation en recommandé ?
Oui, le recommandé avec accusé de réception est indispensable pour prouver l'envoi et la date de réception. C'est la seule preuve recevable en cas de litige.
Que faire si le professionnel ne répond pas à ma réclamation ?
Après deux mois sans réponse, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent ou le tribunal judiciaire. Votre lettre recommandée servira de preuve de votre démarche.
Puis-je envoyer ma réclamation par email ?
L'email n'a pas la même valeur juridique qu'un recommandé. Utilisez-le uniquement pour des relances ou des échanges informels, jamais pour la réclamation initiale.
Quels documents joindre à une lettre de réclamation ?
Joignez la copie du contrat, de la facture, des échanges précédents et toute preuve du problème (photos, constats). N'envoyez jamais les originaux.
