Une réclamation à Free se traite d'abord via le formulaire de l'Espace Abonné, puis par courrier recommandé au Service National Consommateur, 75371 Paris Cedex 08, si la réponse ne convient pas. Le numéro de téléphone identifiant reçu à l'inscription doit figurer sur chaque courrier, sinon le dossier est renvoyé.
Le modèle de lettre : lettre de réclamation à Free
Les passages en bleu se remplacent d’un clic ; la lettre se télécharge ensuite en Word ou en PDF.
Adresse complète
Code postal Ville
Téléphone — Adresse e-mail
75371 PARIS CEDEX 08
Madame, Monsieur,
Abonné Freebox depuis le date d'ouverture de ligne, titulaire de la ligne numéro de ligne et du numéro de téléphone identifiant numéro identifiant, je conteste la facturation de montant € prélevée le date du prélèvement alors que mon accès internet a été interrompu du date de début au date de fin, soit nombre de jours jours sans service.
J'ai déposé le formulaire de réclamation en ligne le date, accompagné de la capture d'écran des tests de débit et du relevé bancaire. Aucune réponse ne m'est parvenue dans le délai d'un mois prévu par l'article L. 612-1 du code de la consommation pour la saisine du médiateur, ce qui motive le présent courrier.
Je joins la copie de l'ensemble des échanges : formulaire, accusé de dépôt, relances des date de relance 1 et date de relance 2, ainsi que le détail des appels au service client des date d'appel. Ces pièces établissent que la panne a été signalée dès le date du premier signalement et que le remboursement demandé n'a pas été effectué.
En conséquence, je demande le remboursement des nombre de jours jours d'abonnement non consommés, soit montant €, ainsi que l'annulation des frais de mise en service facturés le date. À défaut de réponse sous quinze jours, je saisirai le médiateur des communications électroniques et signalerai les faits à la DGCCRF.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Démarches & réclamationsLettre de réclamation à Veolia pour l’eauJe vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Prénom Nom
Pièce jointe : copie du formulaire de réclamation, accusé de dépôt, relances, relevé bancaire, captures de tests de débit.
Ce qui déclenche une réponse rapide du Service National Consommateur
Le service ne traite que les dossiers complets, identifiés et déjà passés par le formulaire en ligne.
- Le numéro de téléphone identifiantIl figure sur l'e-mail de confirmation d'inscription et sert de clé d'accès au dossier. Sans lui, le courrier est classé sans suite et vous perdez trois semaines.
- La chronologie des faitsDate de la panne, date du signalement, date du prélèvement contesté : chaque date citée doit correspondre à une pièce jointe. Un écart entre deux dates fait retomber le dossier en demande d'information.
- Le montant réclamé au centimeIndiquez la somme exacte, calculée au prorata des jours sans service, et non un « remboursement total ». Free rembourse au jour près sur la base de l'abonnement mensuel.
- La copie des échanges antérieursLe service exige la copie des courriers déjà envoyés et une lettre détaillant les motifs d'insatisfaction. Joignez aussi les captures de vos échanges dans l'Espace Abonné.
- Le bon service destinataireLe Service National Consommateur traite les recours après formulaire. Une lettre envoyée au service client classique de Free Mobile ou de Freebox n'ouvre pas de dossier de médiation.
Les termes à reprendre dans la lettre
Le vocabulaire du dossier conditionne son orientation vers le bon service.
- À placer en tête de lettre, après le numéro de ligne, car il conditionne l'ouverture du dossier.
- Désigne le document téléchargé depuis l'Espace Abonné, imprimé et envoyé avec les annexes.
- Nom exact du service destinataire du recours, à écrire en majuscules sur l'enveloppe.
- Formule à utiliser pour la somme prélevée pendant la période de panne, avec sa date et son montant.
- Mode de calcul du remboursement, à détailler pour éviter une réponse forfaitaire.
- Autorité à saisir après un mois sans réponse satisfaisante, à mentionner comme suite possible.
- Fondement du délai d'un mois avant saisine du médiateur, à citer si aucune réponse n'est venue.
- Preuve de dépôt du recommandé, à conserver et à joindre en cas de relance.
Deux autres versions de la lettre
Variante : réclamation Freebox pour panne non résolue
Utiliser cette version quand la ligne internet est toujours coupée après plusieurs interventions et que le service client n'a pas fixé de date de rétablissement.
Objet : réclamation — ligne Freebox numéro de ligne — panne persistante depuis le date de début
Madame, Monsieur,
Abonné Freebox depuis le date d'ouverture de ligne, je signale une panne totale d'accès internet depuis le date de début, malgré nombre d'interventions passages techniques les dates des interventions et nombre d'appels appels au service client. Le dernier conseiller m'a indiqué le date qu'aucun délai de rétablissement ne pouvait être communiqué.
Cette situation m'a contraint à souscrire une solution de secours auprès de opérateur concurrent le date, pour un coût de montant € par mois, alors que je continue de payer l'abonnement Freebox montant € par mois pour un service inexistant.
Je demande la résiliation sans frais de la ligne numéro de ligne, le remboursement des mensualités prélevées depuis le date de début et l'indemnisation du préjudice lié à l'abonnement de secours. À défaut, je saisirai le médiateur des communications électroniques.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Variante : réclamation Free Mobile pour forfait non conforme
À utiliser quand le forfait mobile facturé ne correspond pas à l'offre souscrite, ou quand des options ont été ajoutées sans accord.
Objet : réclamation — ligne Free Mobile numéro de ligne — facturation d'options non souscrites
Madame, Monsieur,
Démarches & réclamationsContestation d’un solde de tout compteTitulaire de la ligne Free Mobile numéro de ligne et du numéro de téléphone identifiant numéro identifiant, je conteste les prélèvements de montant € effectués les dates des prélèvements au titre de nom des options, options que je n'ai jamais souscrites.
Le date, j'ai demandé par formulaire la résiliation de ces options et le remboursement des sommes prélevées. Le date, une conseillère m'a confirmé par téléphone leur suppression, mais la facture du date les mentionne toujours.
Je joins la copie du formulaire, l'historique de mes échanges et les factures concernées. Je demande le remboursement de montant €, la confirmation écrite de la suppression des options et le maintien du forfait initial à montant € par mois.
Sans réponse sous quinze jours, je saisirai le médiateur des communications électroniques et demanderai le blocage des prélèvements auprès de ma banque.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Comment envoyer la réclamation
- 1
Déposer le formulaire en ligne
Téléchargez le formulaire depuis l'Espace Abonné, imprimez-le, remplissez-le et joignez les annexes avant envoi à l'adresse indiquée sur le formulaire.
- 2
Attendre la réponse au formulaire
Le service consommateur répond par téléphone ou par courrier. Conservez la date de dépôt : elle fait courir le délai d'un mois avant saisine du médiateur.
- 3
Envoyer le recours en recommandé
Adressez la lettre au Service National Consommateur, 75371 Paris Cedex 08, en recommandé avec accusé de réception, en y joignant la copie des échanges.
- 4
Conserver les preuves
Classez l'accusé de réception, le récépissé de dépôt et une copie de la lettre. Ces documents sont exigés si vous saisissez le médiateur.
- 5
Relancer après un mois
Sans réponse dans le mois suivant le recommandé, adressez une relance en rappelant le numéro de téléphone identifiant et la date du premier envoi.
Les erreurs qui font perdre le dossier
- Omettre le numéro de téléphone identifiant
Ce numéro, communiqué à l'inscription, est obligatoire sur chaque correspondance. Sans lui, le service ne peut pas rattacher la lettre à la ligne et renvoie le courrier.
- Écrire au service client au lieu du Service National Consommateur
Le recours après formulaire passe uniquement par le Service National Consommateur, 75371 Paris Cedex 08. Une lettre au service client classique reste sans effet sur la procédure.
- Réclamer un remboursement sans calcul
Une demande globale « remboursez-moi » débouche sur un avoir forfaitaire. Chiffrez au prorata des jours sans service et joignez le relevé bancaire des prélèvements contestés.
- Envoyer en lettre simple
Sans recommandé avec accusé de réception, aucune date de dépôt n'est opposable. Le délai d'un mois avant saisine du médiateur ne peut pas être prouvé.
Questions fréquentes : lettre de réclamation à Free
Quelle est l'adresse pour réclamer auprès de Free ?
Le recours après formulaire s'envoie à FREE SERVICE NATIONAL CONSOMMATEUR, 75371 PARIS CEDEX 08. Le formulaire initial, lui, se dépose via l'Espace Abonné et s'envoie à l'adresse indiquée sur ce formulaire.
Faut-il envoyer sa réclamation Free en recommandé ?
Oui, le recommandé avec accusé de réception est le mode d'envoi conseillé. Il date le dépôt et fait courir le délai d'un mois avant saisine du médiateur des communications électroniques.
Quelles pièces joindre à une réclamation Freebox ?
Joignez la copie des courriers déjà échangés, une lettre détaillant les motifs d'insatisfaction, le relevé bancaire des prélèvements contestés et les captures de tests de débit. Le numéro de téléphone identifiant doit figurer sur la lettre.
Combien de temps pour une réponse du Service National Consommateur ?
Un conseiller Relation Consommateur recontacte par téléphone ou par courrier. En l'absence de réponse satisfaisante dans le mois, la saisine du médiateur des communications électroniques devient possible.
Comment contester une facture Free Mobile ?
Déposez d'abord le formulaire de réclamation depuis l'Espace Abonné, puis envoyez le recours au Service National Consommateur avec le numéro de téléphone identifiant. Chiffrez la somme contestée et joignez les factures concernées.
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